Почему покупатель говорит нет. Клиент говорит НЕТ. Что делать дальше? Почему потенциальные клиенты говорят нет

Расскажу вам о ситуациях, когда клиент не хочет у вас покупать.

Все продавцы сталкиваются с ситуациями, когда клиент говорит "нет": "Я подумаю", "Мне нужно посоветоваться", "Не ожидал, что цена будет такой", "Я не планирую сейчас совершать покупку", "Я вам перезвоню" и т.д. Что на самом деле значат типичные фразы, и почему продавцам приходится их слышать?

Вышеперечисленные отказы можно разбить на три большие группы согласно причин их возникновения:

Вы не отработали возражение (не выявили потребность, клиенту не хватило информации).
Клиент действительно не собирался ничего покупать ни у вас, ни у кого-либо другого.
Вы не понравились клиенту.

Глядя на первый пункт, становится ясно, что необходимо грамотно отработать возражение с помощью доступных вам инструментов техники продаж. Вернитесь на этап выявления потребности и работайте до тех пор, когда вы увидите, какие выгоды вашего продукта решат его проблему.

Второй пункт достаточно интересный, т.к. порой для менеджера по продажам осознание того, что, клиент действительно не хочет ничего покупать, бывает откровением, и менеджер может оказаться не готов к такому развитию событий. Что в этот момент происходит с менеджером?

"Как же так, не может быть, я потратил час времени впустую. Что, и всё?"

Разочарованный менеджер испытывает досаду, раздражение, непринятие, отрицание, усталость, злость. Почему это происходит, и как с этим справиться? Стоит сказать о наложенных ожиданиях. Чаще всего менеджер накладывает тройное ожидание:

Спроецированное на себя самого (я продам, доведу сделку до конца),
ожидание от клиента (всё понравится, возражать не станет, и он должен купить),
на ситуацию (благоприятная обстановка для заключения сделки, ничто не будет отвлекать).

Накладывание ожиданий — естественный механизм, который происходит от здорового желания планировать, контролировать ситуацию. Как только что-то начинает идти не по плану, вы не только теряете контроль, но и способность использовать те ресурсы и возможности, которые предоставляет ситуация, тем самым вы ставите себя и клиента в искусственные ограничения, в рамки.

"Чем выше ожидание, тем сильнее разочарование".

Сами по себе наложенные ожидания не являются чем-то плохим или криминальным. В определённых ситуациях они помогают в сложных ситуациях: когда вы готовитесь к встрече с клиентом и точно знаете, какие могут возникнуть возражения, знаете, что встреча будет стрессовой. Это позволяет вам мобилизовать ресурсы для разрешения конкретной ситуации.

Если вы постоянно ожидаете от себя 100% результатов, и этого не происходит, это может стать причиной неуверенности в себе, чрезмерной самокритики, недовольства собой, сомнения в своих способностях, в конце концов, появления сомнений о правильности выбора сферы деятельности.

При регулярном накладывании ожиданий на клиента, вы разочаровываетесь в человеке, подумав, что он тупой, бедный, ничего не понимает, пришёл поскандалить, тратит ваше время. Со временем это может перейти в избегание определённой категории клиентов, например, одетых не так, как вы ожидаете, и вы думаете, что они не могут позволить себе покупку.

Когда мы говорим о накладывании ожидания на ситуацию, чаще всего речь идёт о товаре, рабочем месте. При неконтролируемом ожидании происходит разочарование в качестве товара, его выгодах и нужности для клиента, плохом рабочем месте, магнитных бурях, плохой погоде и т.д.

Одним из аспектов накладывания ожиданий, на который также следует обратить внимание, является перекладывание ответственности. Наш мозг устроен таким образом, что долго винить себя он не может, так как это деструктивно. Чтобы этого не происходило, мозг ищет причину извне. Например, вы ожидали, что клиент купит у вас определённый товар, этого не происходит, и вы можете сказать себе: это не моя вина, я всё сделал правильно, клиент попался бедный, жадный, товар некачественный, цены завышены, бардак в офисе и т.д. Со временем это может войти в привычку, вы можете потерять способность критически оценивать свои действия, а это приводит к стагнации в профессиональном развитии.

Третий пункт: вы не понравились клиенту.

Здесь хочу обратить ваше внимание на два момента, которые влияют на восприятие Ввас клиентом. Первое — это, конечно же, профессиональные навыки, среди которых знание продукта, условия работы с вашей компанией, знание рынка по вашей сфере деятельности в целом. Если менеджер не компетентен в своей области, клиент это увидит и вряд ли захочет с ним работать.

Второе — ваше отношение к тому, что вы делаете, к товару, компании и клиенту. Если вы настроены негативно, у вас не будет никакого желания помочь клиенту решать его проблему, и клиент обязательно это почувствует, ведь у каждого человека в той или иной степени развита эмпатия.

Итак, причины отказы могут быть самые разнообразные, можно искать готовые ответы, кейсы и так далее. Можно также принять во внимание, что всё исходит от нас, и посмотреть на то, как мы реагируем в той или иной ситуации. Предлагаю начать работу с себя. Как вы реагируете на отказы? Как ваше восприятие влияет на отношение к работе и клиенту? Проанализируйте ваши ожидания. Учитесь их контролировать. Отказы неизбежны, и это нормально. Если вы любите своих клиентов и хотите им помочь — они ответят вам взаимностью.

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».

Никогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…

Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.

А во-вторых: работа с отказами клиента – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали , и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение» .
Продавец: «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе) чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих ) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.

В своей повседневной работе часто сталкиваюсь с тем что большинство клиентов при общении с продавцами высказывают массу всевозможных возражений и к сожалению не все продавцы могут адекватно реагировать на возражения. А именно умение правильно ответить на возражения покупателей является основой и не одни стандарты общения с покупателем не обходятся без блока "Работа с возражениями" . Важно понимать что возражение покупателя это - своего рода вопрос и призыв к продолжению диалога , а не стремление покупателя поставить продавца в тупик, вывести из себя и прекратить диалог.

Елена Самсонова - автор книги "Если покупатель говорит "НЕТ" очень глубоко рассматривает проблеммы возникновения возражений. Мне очень понравился не ординарный взгляд на "корень" возникновения возражений и сам принцип их возникновения. Зная как формируются возражения и что за ними стоит мы получаем эффективные инструменты борьбы с возражениями.

Специально для посетителей и участников сайта для продавцов сайт - Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями в формате аудиокниги , для тех кто читать не любит, можно заполнять к примеру по дороге на работу или во время обеденного перерыва.

И для более консервативных в Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями формате FB2+PDF

Если покупатель говорит "НЕТ" . Работа с возражениями. Елена САМСОНОВА (ОТРЫВОК)

ВВЕДЕНИЕ

Эксперимент
Как люди думают
Что такое слова
Три процесса создания субъективных карт реальности.
Почему люди не понимают друг друга.
Как рождаются возражения.

ОБЩАЯ СХЕМЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (таблица)

Глава 2. ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Содержание главы:
Метафора работы с возражениями
Важное замечание
Разбор техники по шагам с комментариями.

Глава 3. ИСКУССТВО ЛИНГВИСТИЧЕСКОГО РАССЛЕДОВАНИЯ

Ещё немного о Картах реальности.
Уточняющие вопросы.
Важное замечание
Модель точности
Как тренироваться

Глава 4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ И ИДЕИ

Возражения о конкурентах
Возражения о цене.
Возражение «Мне надо подумать»
Возражение «Нас это не интересует»
Магический вопрос «Раскрути себя сам»
Возражение об идентичности

Глава 5. ПРАКТИКУМ

Продажа туристической путёвки
Предложение рекламы на радио
Продажа косметики
Продажа недвижимости
Продажа строительных материалов.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

Глава 1. КАК РОЖДАЮТСЯ ВОЗРАЖЕНИЯ

ЭКСПЕРИМЕНТ

Уважаемый Читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а сразу же с практического эксперимента. Согласны? Если «ДА», то начали!

Эксперимент №1 .Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10-15 человек из вашего окружения. Ваша задача задать всего один вопрос «Что ты представляешь, когда я говорю слово «СОБАЧКА»?

Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того, как вы опросите 10-20 человек, сравните полученные образы. Что разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда очень смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они говорят примерно следующее:

Белая маленькая собачка. Пушистая и весёлая.
Белая болонка с розовым бантиком
Маленькая чёрненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами
Мой красавец доберман
Огромный «кавказец»
Маленькая детская резинка розового цвета
Рыжая лохматая собака с нашего двора, играющая с детьми.
Игрушка моей сестрёнки.
Пушистая, коричневая собачка в ошейнике.
Спусковой крючок винтовки.
Значок в адресе электронной почты.
Маленькая дворняжка.
Белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведёте вышеописанный эксперимент, то получите много подобных ответов. Интересно, правда? Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни.

Логично возникают вопрос: Почему это так и что это нам даёт?

КАК ЛЮДИ ДУМАЮТ

Как люди думают? Я неоднократно задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». Кто-то говорит: «С помощью мозга». А кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Хм! Не очень продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это думать с помощью головы?

Давайте сделаем ещё один эксперимент. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро……. Что происходит? …… А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Я надеюсь, что не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, то перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щётку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус того замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Всё это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вспомнить вам всё в полном объёме. Я права? Вполне возможно то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Быстрый калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронёсся через вашу голову и вы сказали себе: «Конечно. Я помню лето».

Именно на этом месте книги я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всём протяжении нашего разговора о возражениях:

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти как это выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут вспомнить в начале как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту. Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котёнка….. Ну, как, котёнок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки? Самое интересное, что никаких апельсин и котят в реальности у вас сейчас скорее всего нет. Но вы то их «видите» перед своим внутренним взором. Вы то их чувствуете.

Тезис 2. Любое произнесённое или прочитанное слово вызывает у нас образ.

Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как,….. побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года? Как вы думаете, а у другого читателя и в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас?

Нет!

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Мы так устроены. Мы думаем с помощью образов, звуков и ощущений, сознательно даже не замечая этого.

Это стало на столько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.

Но не знание законов не освобождает от ответственности. Это всё равно происходит.

Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем «примерять» к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют всё рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы увидев то, что получилось, поняли, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо «в этом» жить либо всё переделывать. Обидно, правда?

А что мы делаем, когда кто-то из близких очень сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его уже нет полчаса. А там перекрёсток. А вдруг он попал под машину ….» И мы уже видим машину, наезжающую на ребёнка, слышим скрежет тормозов и крики …. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких «ужастиков» даже там не придумают. А кто создатель и режиссёр этого фильма? И зачем устраивать ребёнку, который задержался на дополнительных занятиях головомойку: «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», - скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаём.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове людей в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются, как воспоминания о сказанном или прочитанном.

ЧТО ТАКОЕ СЛОВА

Вернёмся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание 7 букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. СЛОВА – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.

Слова – вызывают быструю смену картинок, взятых из личного опыта человека. «Под» каждым словом у каждого человека «висят» многомерные картинки из личного опыта, которые «закодированы», как наполнитель данного слова.

Тезис 6. Слушая слова и создавая образы – мы ПОНИМАЕМ то, что говорит другой человек или то, что написано.

Слова запускают наши внутренние программы, наши внутренние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисовываем» полную картинку случившегося. Недаром о великих писателях говорят «У него красочный, образный язык». Почему? Потому что читая «слова», которые этот человек написал, мы окунаемся в тот мир, который он создаёт этими словами. И чем больше деталей, диалогов, нюансов описано, тем более живым и реальным нам кажется событие, описанное в рассказе и книге. И мы погружаемся в эти события, и забываем о реальности, и даже теряем счёт времени. И потом долго «отходим» от повествования, сохраняя странное чувство, что это не герой пережил все события, а мы.

«Мороз и солнце; день чудесный!

Ещё ты дремлешь, друг прелестный –

Пора, красавица, проснись:

Открой сомкнуты негой взоры

Навстречу северной Авроры,

Звездою севера явись!»

А.С. Пушкин «Зимнее утро»

Всего шесть строк, а сколько всего сказано. Всего шесть строк, а перед нами уже нарисовано полотно маленького кусочка жизни двух людей. Каждое слово создаёт образ, видение … И каждый увидел свою «красавицу», и каждый домыслил обстановку, и каждый увидел вид из окна, зимнее утро ….. А теперь почтите другую цитату:

«Для приближённого нахождения наименьшегопо модулю

характеристического числа Н1 и соответствующих ему собственных

функцийэрмитова полярного ядра К(х,у)

применяется метод последовательных приближений Келлога»

Учебник «Уравнения математической физики».

Как с образами? Что вы поняли из написанного? Да, конечно, для человека увлечённого определённой областью прикладной математики эти слова имеют смысл. И допускаю, даже, что после их прочтения в его голове появятся рисунки, графики или уравнения и он с радостью скажет «Ах! Круто!». А если вы не математик?

Вы наверное встречали такие книги или статьи в которых каждое слово в отдельности более ли менее понятно. Но что там написано вообщем понять невозможно. Это происходит потому, что

Тезис 7. Когда в нашей голове слово не связано с какими-то образами, то тогда мы «не понимаем» смысла сказанного.

Просто вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения иностранцев друг с другом. Вспомните ситуацию, когда вы были свидетелем общения глухонемых людей, которые разговаривали друг с другом при помощи языка жестов. Вы что-то понимали из того, что они говорили?

Мы не понимаем иностранный язык именно потому, что сказанное слово не вызывает в нас никаких картинок и образов, не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы не можем связать это слово с реальностью. Для нас это просто пустые и совершенно бесполезные звуки или жесты. Но люди, которые произносят эти «слова» понимают друг друга, смеются для нас недоступным шуткам и воспринимают для нас непонятную информацию. И всё дело в том, что у них с этим звуками или жесты связаны какие-то свои образы и ощущения. А у нас – нет. И тогда одним из главных можно считать следующий тезис

Тезис 8. Чтобы понять другого человека надо знать, какие образы и картинки вызывает в его воображении то или иное слово или фраза.

И ещё, очень важно помнить и понимать, что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «понимания», процесс создания образов происходит одновременно и в вашей голове и в голове вашего собеседника. И, к сожалению или к счастью, эти образы совершенно не идентичны. У каждого своя «собачка». У каждого свои иллюзии.

- Ах, доктор, мой муж пугает меня!

- Да, понимаю. Наверное, пьёт, ругается и бегает за вами по дому с ножом.

- Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него часто теперь болит сердце

Сколько подобных диалогов можно услышать? Наверное, сплошь и рядом. После всего этого меня всегда восхищает то, что при таком разном восприятии реальности и различных представлениях о мире, мы все ещё и умудряемся как-то понимать друг друга и договариваться о чём-то.

Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный Брэнд. Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или другими словами, Брэнд – это «Слово» или «Словосочетание», которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola …….. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? …. Или может быть лучше Marlboro ….. Прерии, скачущие лошади, огонь костра ….. Романтика!

И в завершение ещё два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями понимать, что то, что мы представили в своём воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Отсюда вывод:

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Переговоры с клиентом не всегда заканчиваются заключением контракта или продажей. И это нормально. Никто, даже профессиональный продавец с большим опытом работы не закрывает 100% сделок. Иногда клиент говорит «нет», и продавец должен знать, что с этим делать.

Работа с отказами клиентов — это ежедневная необходимость для продавца. Действительно, каждый человек может продавать на большие суммы, если все ему помогают, система налажена и работает, как надо. Периодически на рынке создаются благоприятные условия, при которых даже люди, которые имеют весьма отдаленное представление о ведении бизнеса и продажах, могут развернуться и заработать хорошие деньги.

Но такие идеальные для ведения бизнеса условия рано или поздно заканчиваются, и те, кто еще вчера был гениальным руководителем и отличным торговым представителем, неожиданно превращаются в ничего не понимающих в продажах людей. Причина таких перемен – смена благоприятной экономической ситуации в мире или в стране сложной и непредсказуемой. Именно в это сложное время становятся видны все недоработки, недочеты и недостатки.

Тем не менее, какой бы сложной не была текущая ситуация, не стоит винить в неудачах и отказах клиентов одни лишь внешние причины – так мы снимаем с себя ответственность и отказываемся от возможности изменить ситуацию в лучшую сторону.

Если вы хотите добиться больших успехов в продажах, то должны научиться добиваться результата в любых обстоятельствах, в том числе и в тех, которые большинство людей воспринимает как неблагоприятные.

Вы должны решить для себя, хотите ли научиться продавать любые товары круглый год, независимо от сезона, популярности, экономической ситуации в стране и других факторов. Если вы хотите достичь заметных успехов в продажах, вы должны уметь добиваться положительного результата при неблагоприятном стечении обстоятельств. Имейте в виду: чтобы справиться с поставленной задачей вам придется забыть о самолюбии.

Причины отказа клиента от покупки

В разных ситуациях вам могут помешать различные независящие от вас обстоятельства – форс-мажоры, новые законы, конкуренты или сотрудник вашей компании, допустивший ошибку, которую нужно исправить любой ценой. Но есть и такие моменты, которые вы можете и должны устранять самостоятельно. Почти всегда это – ваша реакция на происходящее, и вы способны контролировать ее целиком и полностью. Учтите это в своей работе.

При подготовке продавцов и торговых представителей, а также при общении с руководителями отделов продаж становится понятно, что главной причиной неудач в продажах является самолюбие продавца. Человек с раздутым самолюбием или хрупкой самооценкой воспринимает любой отказ клиента как личное оскорбление. Когда ему говорят «нет», он переживает это как личную трагедию.

Если вы не научитесь отличать отказы клиентов от оскорблений, продажи превратятся в весьма мучительное занятие, ведь большинство людей всегда говорят «нет» на любые, даже самые выгодные с точки зрения здравого смысла предложения. Во время экономических кризисов, когда многие стараются как можно меньше тратить и как можно меньше покупать, отказов клиентов становится еще больше.

Кроме того, в последние годы потребители стали более информированными и требовательными к товарам и услугам. Они хотят получать четкие, грамотные, более «нацеленные» на решение конкретных задач предложения.

Если клиенты не хотят покупать ваш товар, оскорбляют вашу компанию и вас, напомните себе, что это не имеет к вам лично ни малейшего отношения. Если кто-то не соглашается с вами, не хочет принять ваше предложение, отказывает вам или как-то иначе мешает получить то, что вы хотите, это почти никогда не связано с вашей личностью. А поскольку ничего личного в этом нет, то и никаких эмоций с вашей стороны последовать не должно.

Люди начинают общение с продавцом с отказа по нескольким причинам. У некоторых просто срабатывает защитная реакция. Другие не вполне понимают, что им предлагают, и стесняются в этом признаться. Многие просто не умеют делать разумный выбор. Некоторым не хватает самоуважения и уверенности в себе, или они боятся совершить ошибку, и купить не то, что им действительно нужно. Возможно, человек испытывает денежные затруднения, и считает, что ему просто нет смысла обсуждать ваше предложение.

Независимо от того, какие причины побудили клиента отказаться от покупки, грамотного продавца это не должно останавливать. Дело в том, что с обострением экономического кризиса у людей появляются все новые эмоциональные мотивы для отказа. Особенно это касается состоятельных людей.

У отказа от покупки, как правило, больше иррациональных, чем практических мотивов, причем одни мотивы постоянно меняются, другие присутствуют всегда. Так или иначе, продавец может преодолеть любое препятствие, если хорошо подумает и если не смирится с его существованием.

Как мы уже говорили, современные рыночные условия таковы, что несговорчивых и сомневающихся клиентов становится все больше, и продавцы слышат «нет» все чаще. Эти отказы являются сигналами о новых многочисленных препятствиях к продаже, которые продавцам постоянно приходится преодолевать. Отказы клиентов не должны огорчать или злить вас. Их следует воспринимать с учетом настроения клиента. Главное, не соглашаться с отказом, не позволять им сорвать продажу.

Как избежать отказов клиентов и совершить продажу

Контроль над собственными эмоциями дает продавцу необыкновенно мощное преимущество перед менее сдержанными коллегами. Отправляясь на встречу с клиентами, отключайте эмоции. Что бы клиенты ни говорили вам, не относите это на свой счет. Слушайте. Терпеливо и внимательно, и никогда не сердитесь и не оправдывайтесь. После того как клиент выпустит пар и выскажет все, что собирался, попросите разрешения ответить.

Если ситуация сложная, конфликтная, и вы не являетесь виновником этого конфликта, скажите клиенту примерно следующее: «То, что уже случилось, я изменить не могу. Но я могу повлиять на дальнейшее развитие ситуации. Моя задача - сделать работу с нашим товаром приятной и выгодной для вас, чтобы это искупило прежний негативный опыт и стимулировало к продолжению взаимовыгодного сотрудничества». После этого вы можете приступать к продаже (в любой, даже самой сложной ситуации возникает момент, когда явно обозначается возможность перейти к продаже). Вы должны вести себя так, как будто продаете товар новому клиенту, который никогда не слышал о вашей компании и о ваших товарах.

Такой метод работы с клиентами может сработать, но многие из них захотят получить доказательства искренности ваших намерений. Проблема в том, что почти все продавцы при возникновении сомнений в их искренности, изображают оскорбленные чувства и злятся на клиента: «Как он смеет сомневаться в моей порядочности?». Но мы с вами понимаем, что клиент сомневается не в порядочности продавца, как личности. Он уже имел негативный опыт сотрудничества с вашей компанией, и вы поневоле должны принять последствия, в том числе, и взять на себя долю вины. И вновь отодвинуть в сторону самолюбие. Так вы сможете сохранить намного больше клиентов.

Более того, вы с удивлением обнаружите, что первоначальный отказ и даже враждебность клиента по отношению к вашему предложению не всегда оказываются его последним словом. Чаще всего при правильном подходе вы сможете превратить «нет» в «да». Чтобы это сделать, нужно уметь выстроить крепкую самооценку, невосприимчивую к мимолетным уколам и мнению окружающих.

Продавца не должно заботить, что о нем думают люди. Продавца должно заботить, что они купят.

Многие продавцы, особенно если они только начинают работать с клиентами, совершают такие ошибки:

обижаются на клиента за то, что он, не смотря на их усилия, не совершил покупку;
демонстративно отворачиваются от клиента с недовольным видом;
воспринимают отказ клиента как личное оскорбление;
судят о своей работе по количеству успехов и неудач.

Не совершайте подобных ошибок, ведь ваша задача – оставить о себе благоприятное впечатление, ответить на все вопросы и возражения клиента, и если он примет решение о покупке, скорее всего, вернется именно к вам, скажет вам «да». И посоветует вас друзьям и знакомым как опытного и грамотного специалиста в своей области.

Грамотный продавец рано или поздно превращает отказы клиентов в согласие. Многие годы отлично работала формула, согласно которой продавцы должны были просто игнорировать отказы. Они не слышали слово «нет». Сегодня эта формула работает намного хуже. Для успешного завершения сделки продавец должен понимать причины и психологию отказа, уметь , отвечающие на все вопросы клиента и предупреждать . Вот тогда их можно не слышать и двигать продажу дальше.

8 шагов после ответа «нет»

Приготовьтесь к тому, что управлять ситуацией и ее участниками будете вы.
Примите решение, что можете добиться благоприятного исхода сделки даже при самом неблагоприятном стечении обстоятельств, и добьетесь его.
Забудьте про самолюбие.
Не принимайте отказ от покупки как личную обиду.
Демонстрируйте заинтересованность в достижении положительного результата.
Помните о том, что большинство отказов клиентов - «ложные». Не принимайте их во внимание и не тратьте время на их преодоление.
Продолжайте переговоры и старайтесь выяснить истинные причины отказа или нерешимости клиента. Признавайте их, но ни за что не принимайте.
Окончательно развейте истинные сомнения клиента.

Действуйте по шагам, и вы сможете многие первоначальные отказы клиентов превратить в состоявшиеся продажи.

Если вы уже проходили традиционные тренинги по продажам, то знаете, что они главным образом сосредотачиваются на моменте «закрытия» продажи. В реальной работе дело обстоит так: если вам приходится «закрывать» продажу, это значит, что вы неправильно ее «открыли». Продажа должна завершаться легко, безболезненно, непринужденно, и как бы сама собой. Используйте простой и эффективный метод работы с клиентами - создание продающей ситуации с малым сопротивлением. Если вы будете использовать этот метод в работе, то описанные выше техники вам практически не понадобятся.

И все же размер вашего дохода от продаж всегда зависит от того, насколько вы умеете в эмоциональном плане быть глухим к слову «нет».

Внушить клиенту, что трата денег в конкретном случае допустима и вполне оправдана - интересная задача для продавца. Вы можете, например, предоставить клиенту редкую возможность сэкономить, если он совершит покупку прямо сейчас. Безрассудное расточительство осталось в прошлом - а вот осмысленное расточительство благополучно как никогда.

Продажи дорогих товаров требуют совершенно других подходов, включения дополнительных элементов, разработки более сложной маркетинговой стратегии: больше продуманности, больше внимания, точнее адресация.

Что делать, если сделка не состоялась?

Если, несмотря на все ваши усилия, сделка не состоялась, и клиент сказал вам «нет» , ничего у вас не купил и не подписал контракт, вы в любом случае должны извлечь из общения с ним максимум пользы для себя.

Ни в коем случае не давите на клиента и не пытайтесь «заставить» совершить покупку – такая тактика ничего, кроме раздражения, не принесет. Пойдите другим путем. Попросите клиента объяснить, какие ваши действия помешали ему принять решение о покупке , и поблагодарите за сотрудничество. Из такого диалога вы сможете сделать выводы и не повторите сделанных ошибок.

Кроме того, если клиент не совершил покупку именно сейчас, это совсем не значит, что он не совершит ее никогда. Многим людям нужно время, чтобы подумать, взвесить все «за» и «против», посоветоваться с друзьями и коллегами.

Произнесите одну из следующих фраз:

«Конечно, нужно время, чтобы принять решение. Вы всегда можете прийти к нам, еще раз примерить туфли и купить».
«Сложно быстро принять решение, ведь у нас такой большой ассортимент диванов. Возьмите с собой каталог, и дома в спокойной обстановке примите решение».

Чтобы отказов клиентов стало меньше, вы должны принять решение, которое станет первым шагом к достижению успеха. Причем, не важно, говорим ли мы о продажах, о крупных сделках или об управлении собственным бизнесом.

С опытом работы ошибок, отказов и несостоявшихся сделок станет меньше, а – больше.

Елена Самсонова

Если покупатель говорит «нет»

Введение

Начнем сразу с примеров.

Пример 1

«И спросили Иисуса, чтобы обвинить Его: можно ли исцелять в субботу? Он же сказал им: кто из вас, имея одну овцу, если она в субботу упадет в яму, не возьмет ее и не вытащит? Сколько же лучше человек овцы! Итак, можно в субботу делать добро» (Евангелие от Матфея, гл. 12, стих. 10–12).

Пример 2

– Дорогой, ты еще маленький, чтобы ездить в город одному. Когда чуть-чуть подрастешь, то я тебя буду отпускать в кино с друзьями.

– Мама, а почему Васю мама отпускает, а ты меня нет?

Пример 3

– Замечательный тур. Четырехзвездная гостиница, двухразовое питание, экскурсии, отдых на морском побережье и чартерный перелет. И у нас самые оптимальные в городе цены.

– Да, конечно. Но я заходил к вашим коллегам в агентство X. Там такая же путевка в полтора раза дешевле.

Пример 4

– Дорогой, а почему ты получаешь зарплату и не даешь мне денег на хозяйство? Ты мне не доверяешь? Мой папа всегда отдавал маме деньги.

– Дорогая, ты же ни в чем не нуждаешься. Я покупаю все, что нужно. Деньги должны находиться у мужчины. У нас в семье всегда так было.

Четыре истории. Что общего в них? Чем похожи библейская легенда, разговор матери с сыном, общение агента туристического бюро с клиентом и разговор молодоженов?

Они похожи тем, что в каждой из историй люди имеют различные мнения по одному и тому же вопросу.

Ситуация, когда человек высказывает противоположное мнение по поводу обсуждаемого предмета или темы, называется ситуацией возражения.

Возражения могут быть высказаны как в форме вопроса, так и в повествовательной форме. Очень часто в возражении присутствуют факты или информация, в которые верит ваш оппонент и которые прямо или косвенно противоречат вашему мнению или подрывают его.

Тот человек, который задал вопрос Иисусу, опирался в своем мнении на древние заповеди и считал, что в субботу работать нельзя. Иисус же говорит о противоположном, приводя пример из жизни. Во второй истории мама мальчика думает, что сын еще маленький, хотя сам мальчик считает себя уже достаточно взрослым. Подтверждение этому он находит в поведении мамы своего друга Васи. В третьем сюжете агент называет цену на туристическую путевку оптимальной, основываясь на своих критериях. Клиент с этим не согласен, так как у него есть информация о ценах на подобные путевки в другом агентстве. Молодожены спорят о том, кто будет в их семье распоряжаться деньгами. Основа их спора – различные точки зрения на роль мужчины и женщины в семье, основанные на наблюдении семейных отношений родителей.

Как часто встречаются возражения в нашей жизни? Постоянно. Нас обижает, что близкие люди не любят то, что любим мы (еду, способ отдыхать, телепередачи и фильмы и так далее). Мы расстраиваемся, когда наши коллеги не принимают всерьез наши идеи или просто не понимают перспективы реализации предложенного нами проекта. Нам не нравится, когда наши подросшие дети начинают спорить с нами и «качать свои права». Нам не нравится, когда кому-то приходится повторять в сотый раз одно и то же. Мы злимся, когда клиент никак не может понять своей выгоды от приобретения нашего товара или услуги. Мы пытаемся доказать свою правоту и сетуем на непонимание или даже глупость тех, кто не разделяет нашу точку зрения. И это происходит на каждом шагу.

Что же с этим делать? Как понять других людей и сделать так, чтобы они поняли нас? Как убедить других в наших идеях? Как вовремя найти достойный ответ на их возражения?

Эта книга посвящена работе с возражениями в различных жизненных ситуациях и контекстах. Я надеюсь, что вы найдете в ней идеи как для работы с возражениями в своем бизнесе (в продажах, в менеджменте, в работе с коллегами и партнерами) так и для налаживания отношений с близкими людьми (супругами, детьми, друзьями, родителями).

Структура возражений одна. Меняется только форма.

Глава 1 Как рождаются возражения

Эксперимент

Уважаемый читатель! Предлагаю вам начать исследование вопроса не со скучных определений, а с эксперимента. Согласны? Если да, то начали!

Эксперимент 1. Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите минимум 10–15 человек из вашего окружения. Ваша задача – задать всего один вопрос – «Что ты представляешь, когда я говорю “собачка”?». Не стесняйтесь. Расспрашивайте человека о деталях его видения. Чем больше вы узнаете, тем интереснее. Можете даже записать ответы в блокнот, чтобы не забыть, кто и что сказал. После того как вы опросите 10–20 человек, сравните полученные образы. Что же разные люди видят при произнесении вами одного и того же слова?

Когда я провожу этот эксперимент для демонстрации на тренингах, то получаю много различных ответов, иногда смешных. Например, когда люди слышат слово «собачка», то они представляют примерно следующее:

¦ белая маленькая собачка, пушистая и веселая;

¦ белая болонка с розовым бантиком;

¦ маленькая черненькая с «оттопыренными» (выпученными) глазами;

¦ мой красавец доберман;

¦ огромный «кавказец»;

¦ маленькая детская резинка розового цвета;

¦ рыжая лохматая собака с нашего двора, которая играет с детьми;

¦ игрушка моей сестренки – пушистая, коричневая собачка в ошейнике;

¦ спусковой крючок винтовки;

¦ значок в адресе электронной почты;

¦ маленькая дворняжка;

¦ белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?

Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Как люди думают

Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?

Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».