Функции менеджера по обслуживанию. Должностная инструкция менеджера отдела послепродажного обслуживания Должностная инструкция менеджера по гарантии
Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.
Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.
Кто такой менеджер
Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.
От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.
Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.
Обязанности и права
Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.
- Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
- Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
- Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
- Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
- Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
- Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.
Читайте также: Должностная инструкция продавца консультанта
Должностная инструкция
Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.
Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Общие положения
- Менеджер является руководящим звеном компании.
- Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
- Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
- Уметь устанавливать деловые контакты.
- Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
- Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
- Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
- Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.
Должностные обязанности
- Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
- Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
- Осуществление поиска клиентов различными методами.
- Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
- Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
- Работа с возражениями клиентов.
- Заключение договоров от имени фирмы.
- Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
- Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
- Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
- Формирование клиентской базы.
- Анализ и учёт работы конкурентов.
Сервис-менеджер - одна из основных специализаций, порожденных современным коммерческим прогрессом.
Желающим освоить эту работу необходимо сразу представлять себе основные плюсы и минусы должности, обязанности, которые придется исполнять. Только тогда можно понять, стоит ли связывать свою жизнь с такой профессией и каковы ее реальные перспективы.
Особенности
Сервис-менеджер, или более полно – сервисный менеджер, – это специалист, который занимается только управлением качеством работы на определенном предприятии (в организации). Это не менее важно, чем отбор персонала. Даже самые подготовленные профессионалы, которые не находятся под постоянным контролем, могут совершать ошибки. А ценой таких ошибок является существенная потеря денег и репутации (то есть в конечном счете тех же денег). Вот почему так важен вклад сервисного менеджера в поддержание благополучия компании.
Менеджмент в области сервиса даже все чаще выделяют в отдельную сферу деятельности. Цель такого менеджмента - обеспечение оптимального использования материальных и других ресурсов организации при поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. При этом управляющие одновременно должны следить, чтобы все их подчиненные действовали гармонично и слаженно. Придется составлять четкие планы и контролировать их исполнение, при необходимости корректировать сам план. Сервис-менеджмент в любой сфере (в гостинице, парке развлечений, аэропорту, кинотеатре, магазине) делится на три основные составляющие.
Технический компонент подразумевает ежедневную упорную работу, которая позволяет избежать срывов и изменения графиков. Управленческий сервис-менеджмент призван координировать и согласовывать всевозможные действия разных подразделений. Специалисты по нему обязаны также разрабатывать производственные программы и бюджет организации либо как минимум участвовать в этой работе. Институционный сервис-менеджер разрабатывает долгосрочные планы. Также он формулирует долгосрочные цели и делает все возможное, чтобы сервисная служба организации была адаптирована к долгосрочным изменениям.
Отдельного внимания заслуживает должность менеджера автосервиса. 90% людей, занимающих подобный пост, пришли туда из других сфер.
Обязанности
Ключевые должностные обязанности сервис-менеджера обусловлены тем, что он выступает как связующий элемент между организацией и клиентами. Этот специалист должен следить за тем, чтобы на этапе как первичного, так и постпродажного обслуживания никаких проблем у потребителей не возникало. В описаниях обязанностей сервис-менеджеров обычно упоминается:
- наличие высшего образования (и повышение квалификации на регулярном уровне);
- владение основными компьютерными программами;
- умение организовать документооборот и делопроизводство, включаться в них;
- четкое понимание того, как работает техника, как она комплектуется;
- готовность контролировать качество работы специалистов сервиса.
Управляющему сектором обслуживания в любой организации приходится постоянно работать с информацией. Где-то не хватает запасных частей или материальных ресурсов, где-то нужно заключить дополнительный договор с поставщиками (и не забыть, когда вносить плату за электричество, за тепло и другие коммунальные блага). Менеджер по сервису также обязан:
- консультировать обращающихся;
- демонстрировать действующим и потенциальным клиентам то, как все работает;
- оформлять необходимые документы о сделке;
- оптимизировать расходы;
- отслеживать прохождение этапов сделки.
Но все это только главные обязанности, а есть еще и второстепенные, без которых, однако, фирма не может рассчитывать на конкурентоспособность. Придется:
- заботиться о росте организации и повышении ее авторитета (через удовлетворение запросов клиентов);
- отслеживать положение дел на рынке в целом и у конкурентов;
- настраивать подчиненных на реализацию запланированных целей;
- продумывать, как опередить конкурирующие организации по качеству сервиса, как предложить продукт более высокого уровня.
Но стоит понимать, чтодля выполнения обязанностей сервис-менеджеру делегируются и определенные права. Так, он может повышать свой профессиональный уровень за счет средств компании и получать информацию о проектах, которые компания начинает или собирается начать в ближайшее время . У менеджера есть также право предлагать непосредственному руководству те или иные нововведения как в своем отделе, так и в других, если они нужны для максимальной эффективности.
При этом, как и другие сотрудники, этот специалист обязан соблюдать правила распорядка. И - прочие требования, которые связаны со спецификой конкретной организации.
Ответственность
Сервис-менеджер может нести как материальную, так и нематериальную ответственность. Оба пункта фиксируются чаще всего в корпоративных нормативах о производственно-хозяйственной деятельности. Также придется отвечать за:
- несоблюдение норм внутреннего распорядка;
- нарушение правил пожарной безопасности;
- нарушение норм техники безопасности;
- причиненный материальный ущерб;
- отказ выполнять должностные обязанности или грубые ошибки при их выполнении;
- нарушение норм гражданского и уголовного права.
Где работать?
Сервис-менеджеров готовы принять в любой сфере, где есть сервис в собственном смысле слова. Речь идет об организациях, занимающихся модой и одеждой, туризмом и транспортными перевозками, складской деятельностью, организацией праздников. Сервис, безусловно, важен для гостиниц и ресторанов, салонов красоты и аттракционов, крупных универсальных магазинов и торговых центров, агентств недвижимости и страхования. Но найти применение своим силам и способностям можно также:
- в банке;
- в парикмахерской;
- в автосервисе;
- в службе такси;
- в компании, занимающейся каршерингом, прокатом машин, квартирными переездами;
- в организациях, занятых ремонтом и дизайном квартир;
- в юридических консультациях;
- в бюро бухгалтерских услуг;
- в сфере ремонта бытовой техники;
- в коммерческих образовательных, медицинских учреждениях, автошколах, клининговых компаниях.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по послепродажному обслуживанию относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера по послепродажному обслуживанию принимается
лицо, имеющее ______________________________________ профессиональное (высшее/среднее)
(инженерно-экономическое) образование, дополнительную подготовку в области
менеджмента, стаж работы на руководящих должностях не менее
__________________________________.
(2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер по послепродажному обслуживанию должен знать:
— законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по послепродажному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей;
— договорное право;
— ассортимент выпускаемой продукции;
— основы технологии производства;
— конструктивные особенности выпускаемой продукции;
— требования законодательства по установлению гарантийных сроков и соблюдению гарантийных обязательств;
— требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию;
— основы администрирования;
— этику делового общения;
— экономику и организацию производства, труда и управления;
— основы трудового законодательства;
— Правила внутреннего трудового распорядка;
— правила охраны труда и пожарной безопасности;
— ____________.
1.4. Менеджер по послепродажному обслуживанию в своей деятельности руководствуется:
— Положением об отделе послепродажного обслуживания;
— настоящей должностной инструкцией;
— ___________
(иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой
_________________.
Функцией менеджера по послепродажному обслуживанию)
1.5. Менеджер по послепродажному обслуживанию подчиняется
непосредственно __________________________________________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера по послепродажному обслуживанию (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.7. _________.
2. Функции
2.1. Организация работ по послепродажному обслуживанию выпускаемой продукции.
2.2. Обеспечение соблюдения установленных гарантийных сроков и гарантийных обязательств.
3. Должностные обязанности
Менеджер по послепродажному обслуживанию исполняет следующие обязанности:
3.1. Организует работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.
3.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.
3.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, пр. в части послепродажного обслуживания продукции; принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
3.4. Заключает договоры с продавцами продукции на принятие послепродажного обслуживания и информирования потребителей о службах послепродажного обслуживания.
3.5. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.
3.6. Организует работы в течение гарантийного срока продукции по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.
3.7. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.
3.8. Ведет учет недостатков продукции, анализирует причины их возникновения, направляет образцы продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.
3.9. Подготавливает и передает в производственные и технологические подразделения организации предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
3.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей; обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов; разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
3.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию организации, перспектив развития рынков сбыта.
3.12. Анализирует рыночную информацию о спросе на продукцию, выпускаемую организацией, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
3.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.
3.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ, проведенных по послепродажному обслуживанию.
3.16. Организует работу подчиненных работников (распределяет задания, устанавливает ответственность каждого работника, организует обучение персонала, пр.).
3.17. ______.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер по послепродажному обслуживанию имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам деятельности отдела.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Общие положения
1.1. отдела послепродажного обслуживания относится к категории и непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].
1.2. На должность отдела послепродажного обслуживания принимается лицо, имеющее (заполнить) образование и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.3. отдела послепродажного обслуживания назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности руководителя].
1.4. Менеджер отдела послепродажного обслуживания должен знать:
Нормативные правовые акты о защите прав потребителей;
Методические материалы по послепродажному обслуживанию;
Ассортимент выпускаемой продукции;
Основы технологии производства;
Конструктивные особенности выпускаемой продукции;
Требования к оформлению документации по послепродажному обслуживанию;
Основы администрирования;
Этику делового общения;
Основы законодательства о труде и охране труда Российской Федерации;
Правила внутреннего трудового распорядка;
Правила и нормы техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- [иные знания].
Должностные обязанности
Менеджер отдела послепродажного обслуживания:
2.1. Выполняет работу по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.
2.2. Разрабатывает формы, стандарты и схемы послепродажного обслуживания продукции.
2.3. Принимает участие в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи в части послепродажного обслуживания продукции.
2.4. Заключает договоры с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания.
2.5. Принимает участие в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.
2.6. Принимает участие в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.
2.7. Организует работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.
2.8. Организует возмездное устранение поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары.
2.9. Подготавливает предложения по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.
2.10. Составляет заявки на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты, координирует предоставление производственными и ремонтными цехами необходимых запчастей, обеспечивает рациональное расходование запасных частей и расходных материалов, разрабатывает и проводит мероприятия по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат на ремонт продукции.
2.11. Принимает участие в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию, перспектив развития рынков сбыта.
2.12. Анализирует рыночную информацию о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.
2.13. Анализирует требования потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.
2.14. Принимает участие в рекламационной работе (рассмотрение поступающих претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).
2.15. Оформляет документацию (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.
2.16. [Другие ].
Права
Менеджер отдела послепродажного обслуживания имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. На оплату дополнительных расходов на медицинскую, социальную и профессиональную реабилитацию в случаях повреждения здоровья вследствие несчастного случая на производстве и получения профессионального заболевания.
3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам, и т. д.
3.4. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.
3.5. Получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности.
3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.8. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].
Ответственность
Менеджер отдела послепродажного обслуживания несет ответственность:
4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Скачать должностную инструкцию:
Общий каталог всех тут:
Общий каталог описания должностей тут:
Это современное по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше по подбору персонала окажет услуги по необходимого Вам персонала. Ищем и подбираем , бухгалтеров, врачей, стилистов, ...
Информацию для работодателей
по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на . На странице " " Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога , прочитать какая должна быть и скачать базовые варианты ДИ.
Если Вам интересен запрос , то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем ! Осуществим и для Вас в сжаты сроки.
Для Вашего удобства
мы создали раздел " " в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию , к примеру , т , и т.д., а также раздел " "
Для соискателей созданы 3 полезных раздела
, а именно "
